B2Bサービス顧客満足度調査

実施タイミングと依頼方法

プロジェクト終了後1〜2週間以内が最適なタイミングです。感謝メールにフォームURLを添えて送付するのが最も自然な流れで、回答率は70〜80%を狙えます。

• 終了直後：記憶が鮮明で具体的な回答が得られる
• 1ヶ月後：感情が落ち着き冷静な評価になりやすい
• 半期レビュー：継続案件の方針確認と組み合わせて実施

担当PMが個別に送付すると回答率が上がります。「10分以内で回答できます」と所要時間を明記するのも効果的です。

NPSと6軸スコアの読み方

Q1（NPS）は推奨度の全体指標。B2B サービスの業界平均は +20〜+40前後で、+50以上が優良ベンダーの水準です。

Q2〜Q6（成果物・コミュニケーション・納期・提案力・コスパ）は各5段階で採点され、最も低い軸が契約継続や紹介の足かせになっています。

• 5点満点換算で3.5未満の軸：重点改善対象
• 全軸4.0以上：アップセル・紹介依頼の好機
• Q6（コスパ）だけ低い → 価値の見せ方の問題か価格設定の問題かをQ8の自由記述で確認

継続・紹介の意向スコアの活用

Q9（継続意向）と Q10（紹介意向）はそれぞれ単独で読まず、NPSとのクロスで解釈します。

• NPS推奨者 × 継続「ぜひ」× 紹介「積極的に」→ 最優先のアップセル対象
• NPS批判者 × 継続「迷っている」→ 即CS介入。Q8（改善要望）をもとにアクションプランを提示
• Q10（紹介）が「相談されれば」止まり → 紹介インセンティブや事例掲載の交渉タイミング

紹介経由の新規獲得コストは通常の1/5〜1/10。Q10で「積極的に紹介したい」を選んだ企業は、半年以内のリファラル獲得候補として営業リストに登録する運用が効果的です。

批判者のフォローアッププロセス

NPS 0〜6（批判者）の回答が来たら、72時間以内にCSまたは営業責任者がフォローします。Q2（自由記述）が空欄でも、Q2〜Q6の低スコア軸から仮説を立てて連絡できます。

フォローアップの型：

1. 「ご意見をいただきありがとうございます。特にXXの点について、改善策をご提案させてください」

2. 改善案を提示 → 次の小規模案件でリカバリー

3. 3ヶ月後に再調査してスコア変化を確認

批判者が「別のパートナーを検討」と答えていても、迅速・誠実な対応でリカバリーできるケースは少なくありません。

レポアンでのAI分析活用

回答が20件を超えたら、AIレポート機能でテーマ分類を実行します。

• Q7（評価された点）とQ8（改善要望）の自由記述をテーマごとに自動分類
• 推奨者・批判者の代表意見を抽出し、営業資料や改善会議のエビデンスとして活用
• 業界・規模・契約金額でセグメント分析すると「SIとコンサルで満足軸が違う」などの傾向を発見できる

月次でエグゼクティブサマリーを出力し、PDF で経営層に共有するレポーティングサイクルがおすすめです。