SaaS顧客満足度調査

実施タイミングと頻度

SaaSの顧客満足度調査は四半期ごとの定点測定が基本です。

• 契約更新の3ヶ月前：解約予兆検知に最適
• 契約更新の1ヶ月前：契約維持・アップセル交渉の材料
• 新機能リリース後1〜2週間：機能受容性の確認

月次運用は回答疲れを招くため、四半期1回を推奨します。

NPS スコアの読み方

NPS（Net Promoter Score）は推奨度を0〜10の11段階で聞きます。

• 9〜10：推奨者（Promoter）
• 7〜8：中立者（Passive）
• 0〜6：批判者（Detractor）

NPS = 推奨者の比率 − 批判者の比率。SaaSの業界平均は +30前後で、+50を超えると優良企業の水準です。批判者の自由記述（Q2）が改善ロードマップの最重要インプットになります。

改善優先順位の付け方

スコア（Q3〜Q5）を「使いやすさ」「機能充実度」「サポート」の3軸で比較し、最も低い軸を優先改善します。

• 全軸4以上 → 維持＋アップセル機会
• 1軸だけ3以下 → その軸に集中投資
• 全軸3以下 → 解約予兆。即CS介入

機能要望（Q7）は単に多い順ではなく、「機能不足」と答えた回答者（Q4が低い）の要望を優先します。

解約予兆セグメントの抽出

Q8（継続意向）で「迷っている」「解約を検討中」を選んだ回答者は、即座にCSチームへ連携。Q2（NPSの理由）と組み合わせて、解約理由を構造化します。

メール（Q9・任意）を残してくれた回答者は、フォローアップの優先対象。匿名回答も尊重しつつ、連絡可能な層から手を打ちます。

レポアンでのAI分析活用

回答が30件を超えたら、AIレポート機能でテーマ分類を実行。

• 自由記述（Q2、Q7）をテーマごとに自動分類
• 推奨者・批判者の代表意見を抽出
• セグメント別（業種・プラン）の傾向を可視化

手動のKJ法なら数時間かかる作業が5分で完了します。